hoe als BtoB Sales & Marketing manager omgaan met social media?
Een mooi voorbeeld van hoe het kan geplukt van op een amerikaans forum. Om op zo een manier eens met belgische Sales & Marketing Manager te kunnen werken zou ik geld geven… Intuitief, stap per stap opbouwend, werken aan de opportuniteit en aan de relatie op het zelfde moment. Meetbaar, ondersteund door technologie… Als dat niet werkt, dan zal het in ieder geval niet aan de commerciëlen gelegen hebben…
Our sales team 10 people (as of today) spends on average 2-3 hours,
and sometimes 8 hours a day in the social web.
They typically start 8:00 am visiting approximately 50 – 80 people on
their sites in LinkedIn, Facebook, Twitter, Slideshare…
Leave a comment, make a note be social – DO NOT SELL 
It takes about 1-3 minutes per person.
Then they review feedbacks, comments and other requests – must come
back as a result of their engagement.
The team has on average 30 interactions with customers per day per
person
Right here, we more than doubled the number of interactions compared
to the traditional PEF Model (Phone-Email-F2F)
The goal is to either arrange presentations, con calls, visits or
whatever makes sense for the client in their situation.
The process is much more client related than “sales process” related.
We no longer “manufacture appointments”. I can say that because I too
pounded on my sales team in the past “get me more appointments”… not
any more.
In the last six month we recognized the risk of getting Twitter
streams right to the desk of each sales person. It was a huge
distraction and zero gain. A long story in itself but we finally
removed all the feeds and streams from the sales desk. Listening has
very different meanings and we decided to listen to customers – not to
streams. So we moved streams to the marketing group where they extract
sentiments and key words and dispatch them into 3 groups:
1) Problems and issues go to support
2) Seek and search is converted to a lead and goes to pre sales
3) General sentiments are used in marketing for further analysis -
often goes as suggestions to product management.
So the sales teams then make their checks about how many contacts they
visited, last visited etc and reviews their customer related
objectives i.e. did the customer or prospect do what sales was asking
for, like: a comment, joint something, answered something etc.
That review process takes about an hour or two per day but is very
important as it is one of the indicators for relationship strength.
Sales opportunities are the result of the previous activities and also
nurtured further with a different set of objectives. The objectives
vary by product or even by campaign. So the old 7 step sales process
had to make way for a more custom(er) related engagement process.
Reference selling made way to community engagement for instance.
Introductions to users and customers of our ecosystem became a central
activity. With a very few customers we even share the opportunity we
are working on. We learned a lot about “openness” and while customers
in general appreciate it – too much openness is strange to the more
conservative customers.
Closing happens when the customer is ready to buy and as we trust he
or she is in control, we do whatever we can to make the administrative
process easy.
The key performance indicator and metrics for our sales team has
changed. We view number of visits and conversation as important KPIs.
We don’t look at hom much time a sales person spends with a client on
anything. The only thing we watch is that the team is NOT “living in a
system” – not even in our own – ha ha ha.
Now – Writing the above actually surprised me how interwoven product
and technology is. I had a hard time to leave the product out as it is
an integral part of the actual work. Like Denis Pombriant said
recently, you can’t do Social CRM without technology. And the above
process is virtually impossible without or even with traditional
technology.
Geplaatst door jo op 9 May 2010 in leadmanagement, Social Media
Nog geen reacties »
branded treasure hunt via Foursquare
De eerste branded marketing activatie actie op Foursquare is een feit. Allemaal naar London.
Wanneer beginnen we eraan in Belgie?
http://mashable.com/2010/04/27/foursquare-jimmy-choo/
Geplaatst door jo op 28 April 2010 in Nog geen reacties »
Geo localization tools. Start of our social mobile life?
I am one week on Gowalla and on Foursquare now. So it is time to try to discover what you can do with it in literature (http://mashable.com/2009/12/25/foursquare-gowalla/, http://mashable.com/2009/12/10/fourquare-tips/ ) as I did not really managed to do that in real live…
A have to admit : my primary focus was that of a brand advertiser looking for a new mechanic to support loyalty and brand activation schemes. And for that it looks marvelous. It looks like.. because in reality it still lacks critical mass.
Out of my social networks 5 people are on Gowalla, out of the 100.000 people in the world on the platform. So except from the office, not that many chances to meet… Maybe that impacts my opinion on relevancy too. But really : discovering that a friend is on the same location as you are or having the ability to inform your friends where you are with geo localization – is that added value? Or do we check in all the time just for to become the owner of the nice designed -this has to be admitted!-online rewards?
But I give it a further trial. Maybe in the coming weeks it will really take off. And at moment I will be considered as an innovator. Woaw. Or maybe we invent the inspiring campaign and find the brand with guts to port it to a nice, large but targeted community. That would be really nice. Or is this self fulfilling prophecy?
Geplaatst door jo op 20 March 2010 in Nog geen reacties »
The mobile internet is impacting very fast now the way that companies are thinking about setting up their brand activation campaigns and loyalty programs
1.From brand awareness on the internet to sales activation at the Point of Sale
2.New earn burn mechanics trough near field communication tools
3.Alternative rewards that match both the need for brand experience and perceived value
F.i. Foursquare and Starbucks Team Up to Offer Customer Rewards. see more on mashable.com
Geplaatst door jo op 12 March 2010 in Nog geen reacties »
wat cijferkes
JESS3 / The State of The Internet from Jesse Thomas on Vimeo.
Geplaatst door jo op 1 March 2010 in Online, Social Media
Nog geen reacties »
RFID en showroom sales
De grootste onafhankelijke auto dealer van Europa met ongeveer 150 dealerships in de UK heeft voor zijn grootste showroom RFID technologie geïmplementeerd. De hele ruimte werd uitgerust met Wifi en op elke binnenkomende wagen (nieuw en tweedehands) wordt een tag bevestigd die geïdentificeerd wordt binnen het auto beheerpakket. Daardoor weet men overal en op elk ogenblik waar elke wagen (er is plaats voor 1500 wagens op de site) zich bevindt. En via PDA’s kunnen verkopers en klanten het hele wagenpark opvolgen en selecteren welke wagens ze wensen te bekijken.
Een aantal dingen werden hiermee gerealiseerd.
Vooraleer de wagens in de showroom komen, worden ze getest, onderhouden en opgepoetst. Nu weet men exact waar elke wagen zich bevindt in het proces
Klanten die op de website specifieke wagens hebben gekozen kunnen zonder hulp van een verkoper die wagen gaan bekijken. Verkopers zelf kunnen ook met een kleine GPS-toepassing de geselecteerde wagens terugvinden.
Stock opvolging kan in real time worden georganiseerd
Statistieken over hoe vaak wagens worden bekeken en welke wagens helemaal geen belangstelling genieten (en dus moeten worden herprijsd) zijn constant beschikbaar
Ook testritten en verdachte verplaatsingen van wagens kunnen worden opgevolgd.
De efficiëntie-verhoging is berekend op 3%, de tevredenheid van de klanten is enorm.
Binnenkort wordt uitbreiding van het systeem naar alle showrooms voorzien alsook een integratie van de toepassing met de website.
Geplaatst door jo op 20 February 2010 in Mobile, RFID, software
Nog geen reacties »
Geomarketing
Zo af en toe is het eens relevant om wat data cartografisch te analyseren en voor te stellen. Bij het analyseren van performantie van verkoopsploegen, bij geografische analyse van de response van campagnes, bij het evalueren van de fysische verkoospunten…
Een paar cases op een rijtje en wat practische info over hoe je dit aanpakt.
Presentatie Geomarketing
View more presentations from Datadoctors.
Geplaatst door jo op 12 November 2009 in communication, CRM, leadmanagement
Nog geen reacties »
Veel nieuwe klanten door een perfecte samenwerking tussen fabrikant en kanaal
viessmann
Het programma
Een lead generatie programma dat opgebouwd is rond een ijzersterk consumentenvoordeel : de energiecheque. We realiseerden een geïntegreerd Hot lead follow up-platform voor installateurs van verwarmingsketels, met o.a. een lead management software- en een incentiveringsschema.
Resultaten
95% van de leads worden door de installateurs opgevolgd en 90 % leiden tot een offerte. Er wordt bovendien een close rate van 70% bereikt.
Key learnings
Campaign efficiency. We zorgen voor een vereenvoudiging en standaardisering van de inflow van leads. Alle leads worden gecentraliseerd: de verdeelprocedures naar de installateurs én de opvolging van de kwaliteit van hun commercieel werk ge-optimaliseerd.
Customer experience. De eindconsument wordt enkel intensief opgevolgd indien er een concrete aankoopbeslissing is en de installateur naar voorkeur wordt gegarandeerd. Voor de installateur zijn er ook voordelen. De lead wordt verdeeld in functie van bestaande klantenrelaties, competenties en workload. Goed commercieel opvolgingswerk wordt geïncentiveerd.
Measurability. Er is een maandelijkse opvolging van de kwaliteit van de leads, van het opvolgingswerk door de installateurs en van de tevredenheid van de eindklanten. Lead genererende media worden continu bijgestuurd – net als de verdeelsleutels van leads over de installateurs – en er wordt een groeiend inzicht gegenereerd in de mogelijkheden voor cross en repeat sales vanuit een database.
Geplaatst door jo op 28 October 2009 in case, leadmanagement
1 reactie »
Alles weten, van lead tot deal
volvo_france
Het programma
Een op testritten afgestemd lead generatie programma van Volvo France en een platform voor dealers voor het opvolgen van de leads.
Resultaten
Er worden dit jaar meer dan 1000 leads gegenereerd per maand. Meer dan 90 % van de leads worden door de dealers opgevolgd, waarvan 40% binnen de 48 uur. 20% van de testritten leiden tot aankoop.
Key learnings
Campaign efficiency. Alle processen, zowel die naar de eindconsumenten (banner campagnes, e-mail marketing acties, …) als die naar de dealer (lead dispatching, follow up, satisfactie meting, …) kunnen vanuit 1 platform gestuurd worden, waarbij 1 consistente dataflow vanaf de lead generatie kan worden gerealiseerd.
Customer experience. Klanten kunnen rekenen op een snelle follow up door de dealer. Daarnaast zijn er follow up calls door een centraal call center. In zowel de Volvo communicatie als de dealer communicatie wordt dezelfde look & feel en tone-of-voice gehandhaafd.
Measurability. De voorkeuren van de consumenten over hun actuele en toekomstige wagen en informatie over hun aankoopbeslissing zijn samen met de dealer-data beschikbaar binnen 1 database. Er is een maandelijkse opvolging van lead generatie (kost per lead, kost per medium, kost per kanaal), lead follow up (dealer performantie in opvolging en sluiten van deals) en feedback van de eindconsumenten (snelheid en kwaliteit van de opvolging).
Geplaatst door jo op 28 October 2009 in case, leadmanagement
Nog geen reacties »
Spaar & Pluk : Hoe iets heel complex simpel kan worden gemaakt
spaar_&_pluk
Het programma
Spaar & Pluk is een continue spaarprogramma voor Visa en Mastercard houders. Eens geregistreerd, krijgen zij bij elke aankoop met hun credit kaart een punt. Hebben ze 5 punten verzameld, dan krijgen ze een cheque die recht geeft op 5 euro korting bij een volgende aankoop.
Resultaten
Meer dan 500.000 spaarders schreven zich in. Sinds de start van het programma werd er een significant meergebruik van de kredietkaarten vastgesteld, met een duidelijk en aantoonbaar verband tussen het gebruik van de kaarten en de participatie in het spaarprogramma. Bovendien maken spaar & plukkers een veel breder gebruik van hun kaart.
Key learnings
Campaign efficiency. De participanten en programmabeheerders worden ondersteund vanuit 1 database en platform, er wordt maximaal gebruik gemaakt van digitale technieken en de programmaprocessen zijn volledig geïntegreerd binnen bestaande flows (toesturen van rekeninguittreksels, vervallen kaarten…).
Customer experience. Het programma is eenvoudig en gebruiksvriendelijk. De deelnemers kunnen online hun puntenstatus raadplegen en worden telefonisch en online verder geholpen indien er vragen of klachten zijn.
Measurability. Alle data (identificatie, interesses– en profieldata, kaartgebruik, online interactie) zijn beschikbaar in 1 database, een maandelijks dashboard omvat alle programmacomponenten en er is een gedetailleerde opvolging en aansturing van specifieke acties op verschillende segmenten (hoge frequentiespaarders, nieuwe spaarders, kleine spaarders, wegglijders…).
Geplaatst door jo op 28 October 2009 in case, loyalty
2 reacties »
